Le conflit est quasi inhérent à la relation humaine. Dans un milieu comme celui de l’entreprise, où tout le monde n’a pas choisi d’être ensemble, où les personnalités, les milieux sociaux, les genres, etc, sont mélangés, où il existe des liens hiérarchiques, des revendications, du stress, de l’incertitude, de la fatigue, il est quasiment inévitable. Ces conflits peuvent apparaitre entre deux salariés, deux managers, un salarié et un manager, des représentants des salariés et la direction, etc. Les éviter complètement est impossible, il est donc important de savoir les gérer efficacement, pour d’une part éviter qu’ils ne dégénèrent, ne s’étendent aux autres, et pour d’autre part essayer d’en tirer du positif : une solution, une idée, un changement, qui n’auraient pas été considérés sans la naissance de ce conflit.
Nessy Consulting vous donne quelques pistes pour résoudre les situations conflictuelles dans le cadre du travail.
Identifier la source du rapport conflictuel
Les raisons du début d’un conflit doivent être éclaircies pour trouver une médiation adéquate. Une mauvaise communication est la cause la plus courante du début d’un conflit et leur source est variée : les changements d’organisation, la définition ou répartition des tâches d’un poste, une charge de travail perçue comme trop importante, des objectifs ou des process mal définis, des remarques désobligeantes… L’augmentation des outils numériques et la virtualisation des échanges sont venues modifier la façon de travailler, d’interagir avec les autres. Ainsi certaines situations de conflits peuvent être exacerbées par des écrits, par exemple par mail, mal adaptés, mal ressentis par le destinataire, ou par un manque d’écoute.
En tout état de cause, il est indispensable de déceler les conflits le plus tôt possible !
Proposer une gestion du conflit adaptée à la situation
Les managers ont un rôle important à jouer dans l’apaisement des conflits. Avec écoute et impartialité, ils doivent comprendre les intérêts de chacun et essayer de les amener à un consensus. La Direction des Ressources Humaines est également un pilier dans le désamorçage et la résolution des conflits, même si elle ne doit pas être utilisée systématiquement pour palier au rôle du manager. Dans certaines entreprises, comme Havas, un collaborateur, qui se situe en dehors du conflit, peut être contacté. Les employés sont formés pour apprendre à désamorcer ce type de problème et à servir d’intermédiaire.
Médiation en entreprise, les différentes solutions
Lorsque les médiateurs internes ne suffisent pas à régler un conflit, l’entreprise peut faire appel à des médiateurs professionnels externes. Leur objectif est simple : rétablir une relation et une communication entre les parties en conflit afin qu’elles puissent trouver des solutions pour en sortir. L’intérêt de l’intervention de ces professionnels de la gestion du conflit est d’offrir une vision externe, neutre, de s’appuyer sur des techniques de médiation éprouvées, et de garantir la confidentialité. Enfin, le ministère de l’Économie et des finances possède un service dédié et gratuit avec un médiateur des entreprises. Ainsi, toutes les entreprises peuvent avoir recours à un intervenant externe, qui maîtrise la gestion des conflits en entreprise.
Les chiffres
- Une étude réalisée en 2021 a estimé que les tensions dans les entreprises représentaient un manque à gagner de 152 milliards d’euros par an.
- Cette même étude a recensé que 2/3 des salariés sont confrontés à la conflictualité au travail, avec un temps passé à composer avec de telles situations de conflit estimé à 3 heures par semaine en moyenne par salarié, soit 20 jours par an.
